第 一 阶 段 ： 文 明 服 务 示 范 课

窗口行业出售的是服务——一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着服务型行业竞争的日益激烈，服务的涵义也愈加广泛，特别是像银行、通信、政府等窗口行业呈现出明显的个性化特征，服务水平的提高，不仅是服务策略的优选，更是树立品牌形象的重要任务。

每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着窗口行业的整体形象。所以，讲究服务礼仪修养及规范，提升服务水平与沟通技巧，既是实现窗口行业成为具有良好价值创造力的手段，又是向社会展示服务形象，树立服务品牌的关键。

《服务礼仪示范课》这门培训课程，将针对窗口行业员工，从建立卓越的服务意识、展现优秀的服务形象、提供优质的服务礼仪等方面，进行全面、深入、细致的培训。“卓越的服务源于对细节的精心雕琢”，是此培训课程的核心所在，充分体现员工在服务中的价值和服务环节的关键作用。

培训形式：概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、人体雕塑、小组展示、游戏互动

参与对象：一线员工、服务管理者

培训时间：2 天，12 小时

培训内容

单元一：用心打造卓越服务意识

1、 什么是服务礼仪

2、服务经历了三个阶段

3、服务的三个层次

4、服务的最高境界--“努力使客户感动”

单元二：大方得体优质服务礼仪

1、微笑是最温暖的服务体验

2  手势是最职业的服务表达

3  挺拔的站姿

4  流畅的行姿

5  引领的技巧

6  距离的把握

7  稳妥的蹲姿

8  端庄的坐姿

9  致意礼和鞠躬礼的区别与运用

单元三：端庄典雅职业形象塑造

1  男士着装要求

2  女士着装要求

3  男士发型要求

4  女士发型要求

5  配饰首饰

6  鞋袜搭配

7  员工错误形象细节分析

单元四：精心雕琢岗位服务规范

1  柜面人员服务规范七步法

2  前台咨询服务规范七步法

单元五 服务规范标准解读

1  环境标准解读

2  形象标准解读

3  纪律标准解读

4  规范标准解读

单元六 服务质量管理长效机制

1  服务质量管理的日常管理方法

2  服务质量管理的长效管理方法

单元七 服务礼仪与服务规范小组展示

1 布置第一阶段行动学习作业

第 二 阶 段 ： 文 明 服 务 督 导 师 训 练 营

窗口行业服务督导师训练营将使督导师们通过学习、思考和实战演练能够完整复制《卓越服务》系列培训，并在本系统内进行教学和传播。从而规范服务礼仪和服务行为，优化服务流程，提升服务品质。

培训形式：音乐训练法、演讲分享法、角色模拟法、视频纠偏法、头脑风暴法、风采展示法、晨会实战法

参与对象：督导师、培训管理者

培训时间：3 天，18 小时

培训内容

单元一 行云流水的课堂呈现

1  行云流水课堂模型

2  破冰与暖场

3  理性与感性

4  逻辑与条理

5  起承与转合

6  节奏与控场

7  应变与推进

8  总结与升华

单元二 精彩纷呈的教学方法

1  音乐训练法

2  演讲分享法

3  角色模拟法

4  视频纠偏法

5  头脑风暴法

6  风采展示法

7  晨会实战法

单元三 细致缜密的课程设计

1  如何调研培训需求

2  如何确定培训主题

3  如何设立教学目标

4  如何制作培训大纲

5  如何准备场地物料

6  如何完成培训计划

单元四 实战落地的模拟课堂

1  备课-小组完成服务礼仪培训主题的备课（十分钟模拟课程）

2  展课-每组派代表完成服务礼仪十分钟模拟课程展示

3  评课-培训师点评课程

4  二次展课

5  二次评课

6  评选优秀模拟课程

7  布置第二阶段行动学习作业

第 三 阶 段 ： 督 导 能 力 优 化

服务督导师们在经过了第一阶段和第二阶段的学习、思考和实战演练后，已初步具备站上讲台的能力。为了强化督导师的授课能力、控场能力，以及课堂组织能和现场督导能力，并能在本系统内进行系统的服务课程教学和优质的服务理念传播，需要进入行动学习训营的第三个阶段：优化阶段，和第四个阶段：固化阶段。两个阶段的课程设计旨在进一步提升督导师们的授课水平，通过他们的传授，能提升中心整体服务规范，优化服务流程，提升服务品质。

第三阶段优化阶段，分为两个部分，一是培训导师带领督导师们集体磨课，时间是2天；二是培训导师带领督导师们深入到中心营业大厅做现场督导，现场教学、现场纠偏、现场模拟，时间是 3 天。

第四阶段固化阶段，将回到课堂，培训导师带领文明服务督导师们对第一阶段、第二阶段的成果进行固化、总结和提炼，让每一位学员都能够成为专业的文明服务督导师，时间是2天。

第一部分 集体磨课（时长：22天，212小时，每天66小时）

1  从服务意识 、 服务礼仪 、 职业形象和服务规范四个方面 ， 由培训导师带领督导师们一一过课、点评、总结、提升。流程如下：

2  督导师们在培训进行前一周抽取过课的主题（四选一）

3  督导师们现场过课，每人一个主题半小时时间

4  培训导师进行专业点评

5  相同主题的督导师们组成一组，根据导师的点评，小组磨课

6  每组选派一名代表，二次过课

7  培训导师进行专业点评

8  总结，提升

第二部分 现场督导（时长：33天，424小时，第天88小时）

培训导师带领督导师们深入到中心营业大厅做现场督导 ， 现场教学 、 现场纠偏、现场模拟。流程如下：

1  第一天，白天：培训导师现场督导，督导师跟随观摩；晚上：督导总结

2  第二天，白天：培训导师指导督导师们现场督导；晚上：督导总结

3  第三天，白天：培训导师指导督导师们现场督导；晚上：督导总结

第三阶段输出成果：《文明服务标准课件》

第 四 阶 段 ：督 导 能 力 固 化

1  第一单元：文明服务现场督导的意义

2  第二单元：文明服务现场督导的要点

3  第三单元：文明服务现场督导的方法

4  第四单元：文明服务现场督导模拟演练

5  第五单元：《我们是服务督导师》主题演讲

6  第六单元：项目结项，总结

第四阶段输出成果：《文明服务督导流程》